消除患者誤會(huì) 改進(jìn)服務(wù)管理
——城關(guān)鎮(zhèn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)管理案
【基本情況】 2015-2-18，某先生致電12345熱線投訴：由于今晚我與老婆打架，導(dǎo)致頭部受傷出血，需進(jìn)行縫針，便立即前往岳陽(yáng)縣火車站旁的一家醫(yī)院處理。但跑遍整棟醫(yī)院樓層，該院卻無(wú)人處理都未安排人員值班。若出現(xiàn)其他人命緊急需搶救，醫(yī)院卻無(wú)人值班受理，延誤治療后果誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？對(duì)該醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度十分不滿，望核實(shí)處理杜絕該現(xiàn)象。
【處理過(guò)程】 縣衛(wèi)生局受理工單后，要求城關(guān)鎮(zhèn)醫(yī)院調(diào)查處理。院方立即查看當(dāng)臨床科室值班表，找到相關(guān)值班人員，確證當(dāng)晚臨床科室都有相關(guān)醫(yī)療人員進(jìn)行值班。隨后，醫(yī)院與該先生取得聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)了其中的誤會(huì)：原來(lái)，該先生心急求醫(yī)，但不知醫(yī)院住院部具體位置，跑往了原榮鄉(xiāng)樓改建的現(xiàn)公衛(wèi)科樓層。醫(yī)院向該先生解釋，公衛(wèi)科主要進(jìn)行公共衛(wèi)生服務(wù)工作，不是臨床科室，所以不需安排人員進(jìn)行值班。由于醫(yī)院及時(shí)回應(yīng)，耐心解釋，消除了該先生的誤會(huì)。
【反思啟示】 城關(guān)鎮(zhèn)醫(yī)院由于本身地理位置比較偏僻，部分科室在去-的改擴(kuò)建工程中調(diào)整了位置，給部分病人及居民帶來(lái)了一定的不便。通過(guò)此次事件，城關(guān)鎮(zhèn)醫(yī)院加強(qiáng)了行政值班制度，抓強(qiáng)了常值班安排，增加并詳化了科室分布圖及指示牌，為群眾百姓提供更方便、更惠民的醫(yī)療服務(wù)。
（縣衛(wèi)計(jì)局辦公室供稿）