第一章 總則
第一條 為深入貫徹落實(shí)深化“放管服”改革，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的決策部署,按照上級(jí)工作要求，我中心在辦事大廳設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題。
第二條 秉承“人民至上、服務(wù)為先”工作理念，持續(xù)深化“放管服”改革，進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，聚焦不動(dòng)產(chǎn)登記黨建品牌、示范窗口、先進(jìn)典型、服務(wù)模范，著力打造一支政治合格、業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)高效、惠企便民的不動(dòng)產(chǎn)登記隊(duì)伍。
第三條 本管理制度所指“辦不成事”，是指企業(yè)、群眾在岳陽(yáng)縣不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理各類不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)時(shí)，在線上、線下提交申請(qǐng)材料后，由于各種原因未能成功受理、成功審批或辦事群眾多次到鄒城市不動(dòng)產(chǎn)登記中心辦理卻未能解決問(wèn)題等情形，可向“辦不成事”反映窗口反映。
第四條 “辦不成事”反映窗口受理范圍：因政策法規(guī)不允許、申請(qǐng)材料不齊備等原因?qū)е隆盁o(wú)法辦理”的事項(xiàng)；窗口工作人員政策解讀不夠、告知不清的問(wèn)題；申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中因遇到堵點(diǎn)難點(diǎn)等復(fù)雜疑難情況，導(dǎo)致“難以辦理”的問(wèn)題；窗口工作人員不擔(dān)當(dāng)、不作為、不負(fù)責(zé)，以各種理由搪塞推脫、不予辦理的問(wèn)題；企業(yè)、群眾多次申請(qǐng)，仍未辦成的不動(dòng)產(chǎn)登記問(wèn)題；因個(gè)人原因辦不成和超出國(guó)家法律、部門規(guī)章、相關(guān)政策規(guī)定范圍“完全不能辦”的事項(xiàng)，不在受理范圍。
第二章 崗位設(shè)置
第五條 不動(dòng)產(chǎn)登記“辦不成事”反映窗口設(shè)置在岳陽(yáng)縣政務(wù)公開(kāi)中心南棟大廳一樓不動(dòng)產(chǎn)專區(qū)，同時(shí)建立“辦不成事”聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，將登記一室負(fù)責(zé)人與各業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人納為“辦不成事”事項(xiàng)處理責(zé)任人。
第三章 工作職責(zé)
第六條 落實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”制度。接訴人員為企業(yè)群眾辦理業(yè)務(wù)、接待咨詢受理、協(xié)調(diào)事項(xiàng)過(guò)程中，第一受理人即作為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)盡最大可能為接待對(duì)象排憂解難，做到對(duì)問(wèn)題跟蹤處理，直至處理完畢的責(zé)任機(jī)制。
第七條 落實(shí)“窗口無(wú)否決權(quán)”承諾。接訴人員對(duì)申請(qǐng)人提出的需求、訴求，特別是涉及非審批標(biāo)準(zhǔn)化的申請(qǐng)，不能簡(jiǎn)單說(shuō)“不”。對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)明確告知辦理的方法、路徑;對(duì)不符合申請(qǐng)條件的，應(yīng)向申請(qǐng)人講清、列明需補(bǔ)充的內(nèi)容和改進(jìn)方法;對(duì)屬于模糊地帶、空白領(lǐng)域的問(wèn)題，應(yīng)建立快速便捷的溝通請(qǐng)示機(jī)制，及時(shí)答復(fù)申請(qǐng)人并報(bào)備。
第八條 落實(shí)“閉環(huán)管理”機(jī)制。接訴人員對(duì)前來(lái)反映問(wèn)題的企業(yè)、群眾，做到“一張笑臉相迎、一杯熱水暖心、一顆誠(chéng)心辦事、一句好話相送”，對(duì)企業(yè)群眾反映的問(wèn)題，接訴人員及時(shí)與業(yè)務(wù)股室了解相關(guān)情況，能現(xiàn)場(chǎng)辦成的事項(xiàng)盡快現(xiàn)場(chǎng)辦理。有時(shí)限要求的，及時(shí)協(xié)調(diào)工作人員給予合理解釋，需要其他股室或者領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決的，首接負(fù)責(zé)人要做好請(qǐng)示、協(xié)調(diào)、匯報(bào)工作，并就辦理進(jìn)展情況及時(shí)向反映人反饋，做好閉環(huán)管理和工作交接。
第四章 受理范圍
第九條 企業(yè)群眾在線上和線下提交申請(qǐng)材料后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未受理或未辦結(jié)的事項(xiàng);多次到不動(dòng)產(chǎn)登記中心被“踢皮球”未能辦成的事項(xiàng);反映在辦事過(guò)程中遇到的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問(wèn)題。
第五章 辦理流程
第十條 受理。當(dāng)事人向“辦不成事”反映窗口反映問(wèn)題，接訴人員立即受理并填寫“辦不成事”臺(tái)賬。
第十一條 研判。對(duì)反映事項(xiàng)問(wèn)清原因，明確分類、分層級(jí)辦理方式。“辦不成事” 反映窗口自身能協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)予以協(xié)調(diào)解決;接訴人員無(wú)法解決的，立即通知具體業(yè)務(wù)股室負(fù)責(zé)人，其業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)迅速到“辦不成事”反映窗口現(xiàn)場(chǎng)研究辦理，查找問(wèn)題癥結(jié)并明確解決辦法。
第十二條 交辦。當(dāng)場(chǎng)不能協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，由“辦不成事”反映窗口向具體業(yè)務(wù)股室派發(fā)“工單”。具體業(yè)務(wù)股室須認(rèn)真研究解決辦法;如具體業(yè)務(wù)股室因?qū)徟鷻?quán)限或無(wú)法單獨(dú)辦理的，由“辦不成事”反映窗口根據(jù)辦理事項(xiàng)歸屬報(bào)告中心分管領(lǐng)導(dǎo)解決或由主要負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)調(diào)度相關(guān)部門單位辦理。
第十三條 辦結(jié)。具體業(yè)務(wù)股室收到“工單”后，5個(gè)工作日內(nèi)向當(dāng)事人、“辦不成事”窗口反饋交辦事項(xiàng)辦理結(jié)果;特殊情況如需延時(shí)辦理，應(yīng)明確辦理時(shí)限并告知當(dāng)事人和“辦不成事”反映窗口，延時(shí)辦理最長(zhǎng)不超過(guò)10個(gè)工作日。
第十四條 評(píng)價(jià)。聽(tīng)取當(dāng)事人對(duì)辦理結(jié)果的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，按照服務(wù)“好差評(píng)”制度“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意” “非常不滿意” 五個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于“不滿意”或“非常不滿意”的“差評(píng)”事項(xiàng)，退回重辦，并跟蹤回訪。
第十五條 匯總。對(duì)所有企業(yè)群眾反映的“辦不成事”事項(xiàng)實(shí)行統(tǒng)一登記匯總，閉環(huán)管理。每月匯總分析，對(duì)同類問(wèn)題“舉一反三”，及時(shí)改進(jìn)有關(guān)制度流程，避免重復(fù)出現(xiàn)。
將“差評(píng)”問(wèn)題作為優(yōu)化辦事流程、動(dòng)態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)。
第十六條 歸檔。建立“辦不成事”事項(xiàng)處理進(jìn)度跟蹤臺(tái)賬，確保件件有回音，事事可追溯。
第六章 監(jiān)督考核
第十七條 成立由中心主要負(fù)責(zé)同志任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)干部任副組長(zhǎng)，股室負(fù)責(zé)人為成員的“辦不成事”反映窗口工作協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在登記一室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)調(diào)度“辦不成事”反映窗口工作，確保整個(gè)辦理流程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
第十八條 對(duì)“辦不成事”反映窗口工作進(jìn)行嚴(yán)格考核。凡是接訴人員不按時(shí)到崗的，股室負(fù)責(zé)人不按時(shí)趕到“辦不成事”反映窗口協(xié)調(diào)處理的，或應(yīng)辦未辦、業(yè)務(wù)不熟、審核不嚴(yán)、作為不實(shí)、服務(wù)態(tài)度差等原因造成的，中心將按事件影響程度進(jìn)行懲處，必要時(shí)向主管部門上報(bào)處理。
第七章 附則
第十九條 本制度自公布之日起施行。